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Investigar con usuarios reales ¿Cuándo es interesante y cómo hacerlo?
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¿Cuándo es interesante investigar con usuarios reales en e-commerce?
La experiencia de usuario sigue siendo la intersección entre los objetivos de negocio y las necesidades de las personas. Marcas grandes y pequeñas trabajan para establecer rutinas de mejora continua apoyándose en métricas y buscando iteraciones técnicas y de diseño que logren mejorar los resultados de negocio mejorando la interacción con las personas usuarias.
Pero, ¿Cuáles son exactamente los cambios de diseño que van a mejorar los resultados de negocio? ¿Qué cambios van a incrementar las ventas? ¿Cómo podemos dar pasos con seguridad de lo que hacemos?
Es cierto que la monitorización de métricas, KPIs y otros índices técnicos pueden ayudar a resolver gran parte de las dudas o problemas que un eCommerce pueda encontrarse en el día a día. Pero cuando se dan retos más complejos y; especialmente, en aquellas etapas del embudo de ventas donde son más arriesgados; es posible que las métricas no nos den información suficiente para diseñar soluciones.
Las métricas suelen decirnos dónde fallamos, pero no siempre nos aclaran los motivos o las posibles soluciones.
¿Cómo podemos encontrarlas mediante investigación con usuarios reales?
Paso 1: Definir los objetivos de la investigación
Es fácil caer en la tentación de que una sola investigación responda excesivas preguntas y, si bien es importante recopilar y ordenar toda la información que surja al investigar, es importante acotar cuáles son las preguntas más importantes a resolver.
Te recomendamos que sean preguntas que:
- Aunque sean cualitativas, sean concretas.
- Sus respuestas sean accionables, es decir que te permitan tomar decisiones.
- Se vinculen a un outcome esperado, es decir, un cambio esperado en el comportamiento del usuario que impacta en el negocio.
Paso 2: Diseñar la investigación
Dependiendo de los objetivos de investigación, el equipo experto definirá la muestra necesaria y las técnicas a realizar, así como los materiales necesarios. Desde pruebas no moderadas con varias versiones del producto (Test A/B, test no moderados…) hasta investigación de campo como acudir al hogar de tus clientes a ver cómo utilizan el producto que vendes.
Paso 3: Reclutar al público objetivo
Hay que recordar que el usuario o usuaria de nuestro producto digital es una persona. Un ser humano con características distintas, gustos, emociones, preferencias y experiencias previas que generan distintas expectativas.
Realizar un ejercicio de testing con personas que no sean usuarios nuestros, o de nuestro target puede llevarnos a insights imprecisos y a tomar malas decisiones. Así que por esencial que parezca, entender bien el target de nuestro portal, app, o plataforma digital es esencial para lograr hacer las preguntas correctas, al público indicado.
Paso 4: Ejecutar la investigación y extraer conclusiones
Según el tipo de investigación la información a extraer puede variar entre preguntas más concretas y otras más amplias. Pero la labor de un buen investigador no es únicamente recopilar estas respuestas si no entender el negocio y los desafíos que afronta para extraer, de los hallazgos realizados, aquellas conclusiones más relevantes para accionar posibles soluciones acorde a los objetivos de la investigación.
¿Quieres saber cómo hacemos todo esto? ¿Te interesó este contenido?
Si te resultaron interesantes los inisights de nuestro COO, Álvaro Del Pozo, pásate por nuestro corner en A30 para escuchar a más expertos e invitados hablar de muchos retos más en omnicanalidad, behavioral design, research, accesibilidad y diseño estratégico
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